De klant als middelpunt.
De klant centraal stellen: customer centricity. Een veel gemaakte belofte. Maar hoe vaak zijn dit vooral woorden die zelden worden omgezet in (structurele) daden? Een echte customer centric organisatie worden of zijn is verre van makkelijk. Klanten worden steeds kritischer, willen meer zelf beslissen en zijn ook nog eens minder loyaal. En elke dag komen er -tig nieuwe aanbieders bij die jouw klant proberen te verleiden om over te stappen. Het vermogen om klanten structureel en duurzaam te binden, ofwel customer engagement, wordt een steeds lastigere opgave. Dat is een feit. Is er dan een checklist om het goed te doen wat betreft customer centricity? Helaas niet, want veel hangt af van waar je als onderneming vandaan komt, wat je doelgroep is en welke ‘legacy’ je met je meesleept. In techniek, werknemers, besluitvormingsprocessen, cultuur….
€ 0
Inhoud in het kort
– Onze visie op het thema
– Direct bruikbare tips
– Mogelijkheid tot nabespreken
– Cultuurscan
Whitepaper: Onze visie op customer centricity
Co-operations stelt Human Centricity, als onderdeel van het centrale thema ‘Marketing & Branding, centraal. Hans Dekker is specialist op dit gebied. Onze visie op dit thema is in een informatief whitepaper vertaald, die je hier kunt aanvragen.
Wij sturen u de whitepaper op een later moment na, alsmede optioneel nog een aantal informatieve opvolgingen.
Hans Dekker
Expert en contactpersoon
“Het integraal borgen van klantgerichtheid is dé sleutel voor succes.”
Op gestructureerde wijze marketing succesvol inzetten
Ondernemingen zien hun business model steeds verder uitgehold worden. Klanten lopen harder weg dan dat er nieuwe klanten bij komen. De eerste reflex is vaak om door middel van acties en aanbiedingen meer nieuwe klanten (koopjesjagers) aan te trekken tegen relatief hoge kosten. Structureel investeren in het behouden van bestaande klanten wordt minder vaak als oplossing genomen. Hoe zou dat er dan uit kunnen zien?
Gemak, transparantie en eerlijke producten – eerder nog hét recept om onderscheidend te zijn – zijn inmiddels het uitgangspunt geworden van veel klanten. De zogenaamde hygiëne – dit moet je in ieder geval op orde hebben. Klanten verwachten méér, de relatie moet steeds opnieuw bevestigd worden. Key in het opbouwen van duurzame klantrelaties is daarom het – steeds weer – positief verrassen van klanten. Dit is dé sleutel voor duurzame business modellen die toekomstbestendig zijn. Modellen waarbij de klant centraal staat (customer centricity) en customer engagement hoog in het vaandel staat.
Customer Centricity: wat Co-operations voor u kan doen
Customer Centricity in een algemeen begrip. Om het wat tastbaarder te maken, bij Customer Centricity denken we in ieder geval aan onderwerpen als klantgerichte business modellen, klantinzicht en feedback, customer engagement, customer journey strategie en product portfolio management op basis van klantgedrag.
Vanuit Co-operations kunnen wij u ondersteunen op de volgende onderdelen:
- Advies & programma management
- Projectmanagement met inhoud
- Workshops & scans
Co-operationeel gaat graag met u in gesprek. Bijvoorbeeld over onderstaande stellingen:
- Digitaliseren is vooral gericht op kostenbesparing en nog veel te weinig op het verbeteren van de klantervaring.
- Het verstoppen van telefoonnummers op websites is de meest klantonvriendelijke trend van afgelopen jaren
Sparring sessie.
Ton Nijenhuis en Petrosjan Damen
Oprichters van Co-Operations.
“Het was tijd voor iets anders.”
De wereld verandert continu. Ook de arbeidsmarkt en behoefte van organisaties aan ervaren en deskundige ondersteuning. Co-operations speelt in op deze gewijzigde behoefte.
Samen doen wat andere bedrijven doen
Co-operations werkt vanuit de overtuiging dat samenwerken, ervaring en deskundigheid de sleutel is tot succes. Dit hebben wij vastgelegd in ons manifest.
Publicaties van Co-Operations
3 tips voor behoud van medewerkers
Als werkgever doe je er alles aan om talentvolle medewerkers te behouden. Naar ons idee lukt dat vooral door waardevolle relaties met je werknemers op te bouwen, zodat beide partijen interessant en relevant voor elkaar blijven. Maar wat voor de een interessant is, is voor de ander minder interessant en relevant en vice versa. Waar doe je goed aan en hoe zorg je dat je relevant voor elkaar blijft? In dit artikel geven we een paar tips.
Verhoog het rendement van jouw talent
Dit artikel gaat over onze Rent-a-Mentor propositie, waarmee we de productiviteit van jong talent in loondienst verhogen door het benutten van de senioriteit van onze leden, ervaren zelfstandig professionals. In de tekst staat niet alleen wat het voordeel van zo’n mentorrelatie is en hoe het proces loopt, maar ook hoe je dit als jong talent kunt financieren.
Let op de ‘expertreflex’ bij staffuncties
Experts van stafafdelingen die, vanuit de beste intenties, doorschieten in hun dienstverlening. Die zich blindstaren op het middel, hun vakgebied, en het bedrijfsdoel uit het oog verliezen. Dat komt in de beste organisaties voor. Hoe komt dat nu? En, belangrijker nog, hoe kun je deze ‘expertreflex’ voorkomen? Die vragen worden in dit artikel beantwoord.
Optimaliseren inspireren door coöperatief samenwerken
In dit artikel wordt een aantal handvatten gegeven voor coöperatief optimaliseren. Deze tips zijn gebaseerd op de aanpak van coöperatief leren, die al enkele decennia wordt toegepast in het onderwijs. Deze benadering illustreert de kracht van Co-operations: waarde creëren door over de grenzen van disciplines en sectoren te leren, denken en te handelen.
Herijking van verbondenheid, vitaliteit & veiligheid
Over de gevolgen van de coronacrisis wordt momenteel veel geschreven en gezegd. Wat echter nog beperkt aan bod komt is de structurele impact van het afgelopen jaar op support functies zoals HR, Facilities en Risk. In dit artikel gaat de auteur verder dan de voor de hand liggende consequenties. Zo vraagt hij zich af of ‘health security’ na ‘cyber security’ het nieuwe thema wordt waar organisaties extra aandacht aan gaan besteden. En wie daarbij de rol van ethicus op zich gaat nemen.
Afstand en verantwoordelijkheid
Verhalen belichten op een andere manier de essentie van onderwerpen. Verhalen geven ‘food for thought’. Verhalen delen is meer inzicht verkrijgen. Dit verhaal gaat over verantwoordelijkheid geven en nemen op momenten waarop de afstand tot de dagelijkse praktijk groter wordt en jezelf het geheel niet meer kunt overzien. Een onderwerp waar veel organisaties mee worstelen. Zeker in de huidige tijd waarbij ‘thuis werken’ en ‘op afstand werken’ de regel is geworden. Verantwoordelijkheid geven en nemen is een belangrijk aspect bij het operationaliseren van plannen en strategie.
Product Approval & Review Process (PARP voor intimi) – een moetje of feest?
Nieuwe producten ontwikkelen is de leukste baan ter wereld! Kijk maar eens naar Apple: naar elke nieuwe versie van de IPhone wordt reikhalzend uitgekeken. Maanden vooraf beginnen de speculaties al. Hoe is het nieuwe design? Welke nieuwe functionaliteiten zitten erop?
DMAIC en de vele wegen die naar Rome leiden
Bij veel organisaties zit de uitdaging in de uitvoering. In de executie van plannen. Het plan opstellen gebeurt in relatieve rust en veiligheid. Er wordt tijd genomen om de markt te analyseren, een interne analyse op te stellen, concurrentie-analyses te bestuderen en kostendoorrekeningen te maken. En terecht.
Coöperatief optimaliseren over de grenzen van ondersteunende functies
In dit artikel lees je in circa 3 minuten o.a. 3 tips over het optimaliseren van ondersteunende functies. Deze tekst vormt de start van een artikelenreeks over dit onderwerp, dat past bij het thema ‘Optimaal organiseren’. Potentieel ontsluiten over grenzen Het gebeurt nog regelmatig dat organisaties kansen laten liggen door een te ‘verkokerde’ besturing […]
Leiding geven op afstand
‘En als er iets is bel je me. Het maakt niet uit wanneer.’, een verhalende blog over leiding geven in tijden van thuiswerken. Gert rondde zijn videogesprek af en keek op zijn lijstje. De medewerkers die hij na de online-teammeeting van vanmorgen op zijn bellijst had gezet had hij nu allemaal gesproken. Gert had zich […]
Veranderen is verankeren
‘Verandermanagement’. Het lijkt wel een modewoord, een hype. Maar wat is verandermanagement? In allerlei artikelen en managementboeken worden ons nieuwe theoretische en wetenschappelijke inzichten aangereikt over hoe je moet ‘veranderen’ en hoe je een ‘veranderproces’ moet begeleiden en sturen. Is het daadwerkelijk zo moeilijk om te veranderen? Ging het in het verleden dan zo vaak […]